MYSTERY SHOPPING คืออะไร?

Mystery Shopping คือ วิธีการวิจัยตลาดที่องค์กรธุรกิจใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการ การปฏิบัติงานและการปฏิบัติตามกฎระเบียบของพนักงาน หรือเพื่อรวบรวมข้อมูลเฉพาะของตลาดหรือคู่แข่ง โดยจะคัดเลือกลูกค้าจริงที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและผ่านการทดสอบมาเป็นผู้ตรวจสอบสินค้าและบริการในสถานการณ์จริง แล้วจะทำตัวเหมือนลูกค้าปกติและไม่เปิดเผยตัวตนให้ผู้อื่นรู้ ซึ่งเราเรียกผู้ตรวจสอบนี้ว่า Mystery Shopper หรือเรียกสั้นๆ ว่า ช้อปเปอร์

ข้อมูลที่ได้จากการทำ Mystery Shopping เป็นหลักคือความพึงพอใจของลูกค้า ที่สามารถบ่งบอกได้ถึงการเติบโตและความมั่นคงของธุรกิจเพราะความพึงพอใจส่งผลต่อการรักษาฐานลูกค้าและโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ สิ่งนี้จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดตามทิศทางและแนวโน้มของลูกค้าได้และสามารถปรับแก้ไขได้ทันเหตุการณ์

MYSTERY SHOPPING สำคัญกับธุรกิจอย่างไร?

Mystery Shopping เป็นวิธีการตรวจสอบธุรกิจที่ใช้งานกันมานานแล้ว และยังคงได้รับความนิยมจนถึงปัจจุบัน เรามาดูกันดีกว่าว่า ทำไมหลายธุรกิจใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบกระบวนการทำงานต่างๆ ของธุรกิจอยู่อย่างต่อเนื่อง

ได้ข้อมูลการตรวจสอบที่ตรงตามวัตถุประสงค์

การทำธุรกิจจะต้องมีการตรวจสอบภาคส่วนต่างๆ ของธุรกิจอยู่เสมอ เช่น กระบวนการทำงาน การปฏิบัติงานของพนักงาน หรือการตกแต่งร้านค้า ซึ่งการตรวจสอบแบบ Mystery Shopping จะมีการกำหนดเป้าหมายในการตรวจสอบชัดเจนว่าต้องการให้ตรวจสอบอะไร และต้องการข้อมูลอะไรบ้างในส่วนนั้นๆ ทำให้ธุรทำให้ธุรกิจได้ข้อมูลตรงตามความต้องการ

ตรวจสอบความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้

สิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องหันมาให้ความสำคัญมากขึ้นนั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการของลูกค้า เพราะมีผลกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ธุรกิจใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีและสร้างความพึงพอใจได้มากที่สุด ลูกค้าก็จะหันไปใช้บริการของธุรกิจนั้น ซึ่ง Mystery Shopping สามารถตรวจสอบทั้งสองส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี และชี้ให้เห็นจุดที่ยังต้องปรับปรุงได้ชัดเจน

ได้รับข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า

ช้อปเปอร์ที่ใช้ในการทำ Mystery Shopping ล้วนแต่เป็นลูกค้าที่มีประสบการณ์การใช้บริการของธุรกิจต่างๆ อยู่ก่อนแล้ว จึงสามารถนำประสบการณ์นั้นมาใช้ร่วมกับการตรวจสอบได้ด้วย เพื่อให้ได้ข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า  ที่ตามหาได้ยาก และสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาธุรกิจได้ตามความต้องการของลูกค้า

ตรวจสอบเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้

Mystery Shopping ยังสามารถใช้ตรวจสอบธุรกิจของคู่แข่งได้ หากต้องการที่จะตรวจสอบดูว่า ธุรกิจของเรากับธุรกิจคู่แข่งในตลาดเดียวกันมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง อะไรที่เราสามารถพัฒนาให้เหนือกว่าคู่แข่ง หรือแก้ไขจุดด้อยให้ดีขึ้น

ประเมินสินค้าหรือบริการใหม่

          การเปิดตัวสินค้าหรือบริการใหม่อาจมีความเสี่ยงอยู่เสมอ หลายธุรกิจจึงเลือกใช้บริการ Mystery Shopping เพื่อตรวจสอบสินค้าและการบริการใหม่ๆ เพราะสิ่งที่เราคาดหวังหรือตั้งเป้าหมายไว้ อาจจะไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้นซึ่ง Mystery Shopping จะช่วยให้รู้ได้ทันทีว่าจุดไหนที่เป็นไปตามเป้าหมาย จุดไหนที่มีปัญหาและต้องแก้ไข

ประเมินพนักงานตามความเป็นจริง

          โดยทั่วไปการประเมินพนักงานจะทำกันเป็นการภายใน โดยมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ซึ่งอาจทำให้สภาพการทำงานที่เห็นตอนเข้าตรวจไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง แต่ Mystery Shopping สามารถแก้ไขตรงจุดนี้ได้เพราะการส่งช้อปเปอร์เข้าตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนจะทำให้พนักงานไม่รู้ตัวว่ากำลังถูกตรวจสอบอยู่ ซึ่งจะทำให้เห็นปัญหาที่มองไม่เห็นได้

ตรวจหาสาขาหรือพนักงานที่โดดเด่น

          การทำ Mystery Shopping จะทำให้เห็นประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละสาขาได้อย่างชัดเจนว่าสาขาไหนทำงานได้ดีอย่างโดดเด่น หรือสาขาใดที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติมให้ดีเทียบเท่าสาขาอื่นๆ ทำให้ธุรกิจสามารถรับรู้และปรับปรุงประสิทธิภาพของสาขาที่ด้อยกว่าได้รวดเร็ว และยังสามารถมองรางวัลให้สาขาหรือพนักงานดีเด่นเพื่อสร้างกำลังใจในการทำงาน และเป็นตัวอย่างให้กับสาขาและพนักงานคนอื่นๆ ในองค์กรได้อีกด้วย

พัฒนาพนักงานได้อย่างตรงจุด

Mystery Shopping ทำให้เรารับรู้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานหรือสาขาต่างๆ ได้แล้ว เราก็สามารถต่อยอดด้วยการวางแผนพัฒนาพนักงานได้ตามจุดที่ยังขาดตกบกพร่องอยู่ได้ โดยอาจจัดอบรมสัมนาสร้างคู่มือการทำงาน หรือจัดคอร์สฝึกฝนตามสิ่งที่ต้องการปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม

หากเราทำ Mystery Shopping ด้วยความตั้งใจที่จะให้เป็นตัวช่วยพัฒนาหรือตรวจสอบภาคส่วนต่างๆของธุรกิจแล้วเราจะได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับอย่างเต็มที่และสามารถนำไปปฏิบัติต่อยอดหรือวางแผนธุรกิจในอนาคตได้

ข้อดีของการทำ MYSTERY SHOPPING

ประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์

ทุกธุรกิจย่อมมีการวางมาตรฐานการทำงานให้พนักงานปฏิบัติตาม แต่เราไม่สามารถเฝ้ามองได้ตลอดเวลาว่าพนักงานทำตามมาตรฐานนั้นอยู่เสมอหรือไม่ ซึ่งบริการ Mystery Shopping สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ได้ เพราะสามารถส่งช้อปเปอร์ไปตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนได้ ทำให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงานว่าปฎิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์หรือไม่

ช่วยพัฒนางานบริการลูกค้าได้ตรงจุด

การทำ Mystery Shopping จะทำให้เราเห็นถึงการให้บริการบางจุดที่สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ เช่น การให้พนักงานพูดมีหางเสียงเสมอ เสิร์ฟอาหารโดยระวังไม่ให้เกิดเสียงดัง หรือเพิ่มความเร็วในการให้บริการ นอกจากบริการจากพนักงานแล้ว หรือการติดต่อบริการหลังการขายก็สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ด้วยเช่นกัน

ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้

แม้ว่าพนักงานจะทำตามมาตรฐานของแบรนด์ได้แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเสมอไป เพราะอาจมีบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เช่น พื้นที่ร้านแคบจนเดินไม่สะดวก หรือ ใช้เวลาในการสมัครสมาชิกที่นานเกินไป ซึ่งการทำ Mystery Shopping สามารถช่วยระบุจุดที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างเข้าใช้บริการได้

ทำให้พนักงานตื่นตัวตลอดเวลา

หากเราแจ้งพนักงานว่ามีการใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ตัวพนักงานจะตื่นตัวและมีความกระตือรือร้นมากขึ้น เพราะไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนที่เป็นช้อปเปอร์มาตรวจสอบ ทำให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้ดีอยู่เสมอ

ระบุตัวพนักงานที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม

หากระหว่างการตรวจสอบมีปัญหาเกิดขึ้น ช้อปเปอร์สามารถบอกได้ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง และระบุได้ว่าพนักงานคนไหนที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ทำให้สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหา หรือแจ้งให้พนักงานคนนั้นๆ ปรับปรุงพฤติกรรมได้อย่างเหมาะสม

ได้รับคำติชมจากลูกค้าที่มีคุณภาพ

          การตรวจสอบด้วย Mystery Shopping ช้อปเปอร์จะมีการเขียนสรุปภาพรวมการเข้าใช้บริการทั้งหมด และจะชี้ ถึงจุดที่ทำได้ดีหรือสร้างความประทับใจ รวมถึงจุดที่ควรปรับปรุงเพื่อให้งานบริการดีขึ้น และถูกใจลูกค้ามากขึ้น

ตรวจสอบคู่แข่งได้

          การทำ Mystery Shopping ไม่ได้จำกัดว่าต้องตรวจสอบแค่ธุรกิจของเราเองเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถตรวจสอบการทำงานและให้บริการของธุรกิจคู่แข่งได้ด้วย ซึ่งการตรวจสอบคู่แข่งจะทำให้เราเปรียบเทียบได้ว่า ธุรกิจของเรากับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันนั้นมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง จุดใดที่เราทำได้ดีกว่าคู่แข่ง และจุดไหนที่คู่แข่งเหนือกว่าเรา ทำให้เราสามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปพัฒนาธุรกิจของเราให้ทัดเทียบหรือเหนือกว่าคู่แข่งได้

ประเภทของการทำ MYSTERY SHOPPING

การทำ Mystery Shopping สามารถแบ่งออกตามสิ่งที่ตรวจสอบได้ ดังนี้

1. การตรวจสอบร้านค้า (In-Person Mystery Shopping)

          เป็นการตรวจสอบหน้าร้านค้าที่มีอยู่จริง เช่น ร้านอาหาร โชว์รูมรถยนต์ ร้านขายเสื้อผ้า โดยช้อปเปอร์จะเดินทางเข้าไปที่ร้านค้า แล้วทำการตรวจสอบสิ่งต่างๆ เช่น วิธีการแนะนำสินค้าของพนักงาน การจัดแสดงสินค้าในร้าน การตรวจสอบรูปแบบนี้จะแสดงให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงาน และสภาพบรรยากาศของร้านที่ลูกค้าเห็นจริง ทำให้เรารู้และเข้าใจมุมมองของลูกค้าที่มีต่อสินค้า และบริการของเรา

2. การตรวจสอบทางโทรศัพท์ (Telephone Mystery Shopping)

คือการตรวจสอบบริการ call center ขององค์กรธุรกิจ เพื่อตรวจสอบว่า พนักงาน call center สามารถรับมือกับลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ดีหรือไม่และยังสามารถตรวจสอบความสะดวกและรวดเร็วของกระบวนการต่อสายในระบบ call center ได้อีกด้วย

3. การตรวจสอบทางออนไลน์ (Online Mystery Shopping)

คือการตรวจสอบการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น แอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย เพื่อตรวจสอบประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้งาน และการตอบกลับของผู้ดูแลช่องทางเหล่านี้

4. การตรวจสอบแบบผสมผสาน (Hybrid Mystery Shopping)

คือการตรวจสอบที่มีหลายส่วนที่ช้อปเปอร์ต้องตรวจสอบภายในการตรวจครั้งเดียว และใช้เวลาในการตรวจสอบ เช่น การตรวจบริการโรงแรมที่ต้องตรวจสอบหลากหลายจุดทั้งการจองที่พัก สภาพห้องพัก สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร ฯลฯ จนเช็คเอาท์ หรือการตรวจสวนสนุกที่ต้องตรวจสอบหลายเครื่องเล่น

ประโยชน์ของการทำ MYSTERY SHOPPING

ประโยชน์ที่ได้จากการทำ Mystery Shopping สามารถสรุปออกมาเป็นข้อๆ ได้ดังนี้

• ประเมินสินค้าที่เพิ่งวางขาย หรือยอดขายของสินค้าในปัจจุบัน
• เข้าใจสภาพการทำงานของพนักงานที่เกิดขึ้นจริงอย่างชัดเจน
• มองเห็นมาตรฐานและความเคร่งครัดในการการปฏิบัติงานของพนักงาน ที่สามารถนำไปปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานได้
• ใช้เป็นส่วนหนึ่งในการทำวิจัยตลาด และแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า
• รู้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้่นจากผลตอบรับลูกค้าโดยตรง และนำข้อมูลที่ได้ไปหาทางแก้ไขในอนาคต
• ตรวจพบปัญหาที่พนักงานหลีกเลี่ยงที่จะบอกกับเราโดยตรง
• ได้รับข้อมูลที่เป็นกลางจากลูกค้า

MYSTERY SHOPPING ทำงานอย่างไร?

กระบวนการทำ Mystery Shopping มีรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการในการตรวจ แต่สามารถสรุปแบบรวม ๆ ได้ดังนี้

1. ระบุจุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping

          ถ้าเราต้องการที่จะตรวจอะไร หรือต้องการทราบข้อมูลอะไร เราก็สามารถออกแบบกระบวนการตรวจสอบได้ง่าย และได้ข้อมูลตรงตามต้องการ ซึ่งบริษัทผู้ว่าจ้าง และบริษัทผู้ให้บริการจะต้องคุยตกลงกันให้ชัดเจน

2. ออกแบบกระบวนการตรวจ

หลังจากตกลงกันเรียบร้อย บริษัทผู้ให้บริการจะออกแบบกระบวนการตรวจที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของธุรกิจผู้ว่าจ้าง แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลที่ช้อปเปอร์จะต้องกรอก รวมถึงเกณฑ์การให้คะแนนในแต่ละข้อคำถาม

3. คัดเลือกช้อปเปอร์

บริษัทผู้ให้บริการจะประกาศงานตรวจให้ช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามที่งานตรวจต้องการทราบ จากนั้นจะทำการคัดเลือกช้อปเปอร์ด้วยการทดสอบ และสรุปภาพรวมของงานก่อนเข้าตรวจ

4. เข้าตรวจและเก็บข้อมูล

          ช้อปเปอร์ไปตรวจสอบยังร้านค้าตามวันและเวลาที่กำหนด แล้วกรอกข้อมูลที่ได้ลงในแบบสอบถาม

5. ประมวลผลและสรุปข้อมูล

บริษัทผู้ให้บริการจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาสรุปผล แล้วนำเสนอให้กับบริษัทผู้ว่าจ้าง เพื่อให้รู้ว่าจ้างไปทำการปรับปรุงตามจุดต่างๆ ที่จำเป็น

สรุปแล้ว Mystery Shopping คือการตรวจสอบคุณภาพของสินค้า และบริการของธุรกิจของคุณ เพื่อให้เห็นภาพรวมการทำงานที่เกิดขึ้นจริง  เปิดเผยจุดเด่นที่ทำได้ดี และจุดด้อยที่ต้องแก้ไข ซึ่งข้อมูลที่ได้จะช่วยให้คุณวางแผนธุรกิจได้ง่ายขึ้นและถูกต้อง และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย